黑猫投诉2025年度共享服务领域投诉数据报告：投诉量近6.6万件 乱扣费问题严重



　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉 平台发布《黑猫投诉2025年度共享服务领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

　　投诉量近6.6万件

　　2025年黑猫投诉平台共享服务领域投诉量近6.6万件，较2024年小幅增长1.75%。从服务类别来看，共享自行车问题最为突出，相关投诉超2.8万件，占比四成以上；共享充电宝投诉量超2.2万件，占比三成以上；共享电动车投诉量近1.4万件，占比两成以上。作为短途交通工具，共享自行车与共享电动车日常使用广泛，共享充电宝则具有明显的应急属性，这些设施通常分布在商场、交通枢纽、景区等人流密集区域，高频的需求与运维、售后服务能力之间的差距，容易导致用户体验下降，进而引发投诉。

　　共享自行车、电动车投诉呈现季节性波动

　　从投诉趋势来看，共享自行车与共享电动车的投诉量呈现明显的季节性波动：春季天气回暖，骑行需求上升，投诉量显著增长；夏季炎热，省时省力的共享电动车更受欢迎，相关投诉随之增加；秋季骑行舒适，共享自行车使用需求激增，投诉量也大幅攀升；冬季天气寒冷抑制骑行需求，投诉量逐步回落。而在下半年，多地推出共享充电宝“行业自律公约”，旨在规范“计费模糊”“易借难还”等问题，推动了投诉量持续下降。

　　乱扣调度费成共享自行车投诉主因

　　在共享自行车相关的投诉中，反映最多的问题是乱扣调度费，占比达43.26%，主要表现为消费者在停车点内停车仍被系统误判为违停。此外因系统或规则缺陷引发的异常计费相关投诉占比20.08%，消费者普遍反映忘记关锁后，系统未在车辆长时间静止时及时自动关锁，导致持续计费。另有占比12.41%的投诉涉及骑行卡/月卡服务，自动续费未显著提醒、未使用服务仍被扣款、退卡退款困难等问题比较常见。

　　共享自行车头部品牌投诉集中

　　2025年共享自行车服务市场依旧呈现头部高度主导的格局，哈啰单车、美团单车、青桔单车三大品牌占据行业核心地位，这一特征也直接体现在黑猫投诉平台的投诉分布上：三大头部品牌的投诉总量合计占共享自行车整体投诉的97.66%，而其余20个收到投诉的品牌，投诉总量占比仅为2.34%。

　　充电宝归还后仍被扣费问题占比近2/3

　　在共享充电宝相关的投诉中，归还后仍被扣费是最核心的投诉问题，占比高达66.22%，消费者普遍反映在将充电宝归还后，系统仍显示未归还，并继续计费，最终被扣99元或更高金额。此外，还有不少消费者反映找不到可归还的充电仓，或小程序显示的归还点不存在、已满、已关门，导致无法及时归还，被强制扣费。

　　共享充电宝0回复小品牌多

　　2025年共有100个共享充电宝品牌在黑猫投诉平台收到投诉。其中，79个品牌的投诉量在100件以下，由于共享充电宝入行门槛相对较低，持续吸引小品牌进入市场，但其售后服务体系普遍薄弱，甚至没有售后——这些小品牌中，绝大部分投诉回复率低于共享充电宝行业整体（88.39%），更有约八成的品牌回复率为0。相比之下，投诉量超过100件的21个中头部品牌，不仅在市场占有率上具有明显优势，在投诉处理方面也普遍表现更好，绝大多数保持了较高的投诉回复率。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。