因亲人离世申请退票的消费者拿到大麦网全额退款，耗时9个月

界面新闻记者 | 宋佳楠



7月24日，据三湘都市报报道，因亲人在演唱会前夕去世而向大麦网申请退票遭拒的陕西消费者白先生，近日已收到580元演唱会门票全额退款。

据白先生介绍，7月17日时，大麦网客服曾两次联系他本人，第二次提出了补充销户证明的要求。在白先生拒绝提交补充材料后，客服承诺协调退款事宜。当天下午，白先生收到了全额退款。

此时距离白先生提出退票需求已过去9个月时间。去年10月，白先生购买了11月3日凤凰传奇 “吉祥如意” 2024巡回演唱会咸阳站门票。然而在演唱会前一日凌晨，白先生的奶奶不幸离世。白先生因此向大麦网申请退票，并按客服要求，提交了由西安市民政局开具的居民死亡医学证明（推断）书、火化证明等一系列材料。

但大麦网客服却以演出票不适用《消费者权益保护法》中 “7天无理由退货” 规则，且订单确认页写明 “不支持退换” 为由，拒绝了白先生的退票请求。此后，白先生多次通过黑猫消费者服务平台、12315平台进行投诉，均未得到满意答复。

实际上，大麦网日常退票要求一直比较严格。通常情况下，项目销售页标记为 “不支持退” 的项目，除特殊例外情形，一般不适用7天无理由退货政策。仅在部分项目满足特定条件，如带有 “无忧退”“条件退” 标签时，才支持因用户原因发起的退票，且退票规则复杂，涉及手续费扣除、退票时间限制等诸多条件。

上述事件经媒体广泛报道后，迅速引发社会热议。不少网友指责大麦网在消费者遭遇如此重大变故时，机械执行规则，缺乏人文关怀，其 “不支持退换” 的条款疑似 “霸王条款”。

法律专家也指出，根据《民法典》相关规定，亲人离世这类不可抗力因素致使合同目的无法实现，消费者有权解除合同要求退票。

值得注意的是，这并非大麦网首次因退票问题陷入舆论风波。近期，武汉一位粉丝因车祸骨折，持病历证明申请退王力宏演唱会门票，也遭大麦网拒绝，理由是退票截止时间已过。

另据消费保平台统计，2025年上半年主要票务平台投诉中，大麦网以13063件高居榜首，解决率仅3.61%。此外，猫眼、淘票票、票星球等平台投诉量也居高不下。在票务平台的各类投诉中，“退改问题”占比高达49.8%，远超“霸王条款”“售后服务欠缺”和“虚假宣传”等问题，成为“重灾区”。

在黑猫投诉平台，界面新闻记者以“演唱会+退票”为关键词进行检索发现，相关投诉共有42264条。最新的一条针对大麦网的投诉发生在7月23日。发起该投诉的消费者称，其于当日在大麦购买了汪苏泷演唱会门票，之后发现无法在演唱会开始时间到达演唱会，要求退票却遭到平台工作人员拒绝。演唱会开始时间为7月25日，当时还未出票。这名消费者的投诉金额为480元，投诉进展显示大麦官博已回复，但回复内容处于隐藏状态。

截至目前，大麦网尚未就白先生相关事件发布官方说明，其后续是否会针对特殊情况调整退票政策，仍有待观察。